《如何影響顧客的購(gòu)買(mǎi)決定》

　　作者約翰·麥基恩是信息競(jìng)爭(zhēng)力研究中心執(zhí)行董，該中心推廣領(lǐng)導(dǎo)思維模式，幫助企業(yè)學(xué)會(huì)既把自己的客戶(hù)看成“消費(fèi)得”，也把客戶(hù)作為“人”來(lái)對(duì)待。世界一流企業(yè)經(jīng)濟(jì)邀請(qǐng)約翰幫助它們提高客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)和有效性。

　　內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　只要四個(gè)步驟，就能讓你建立穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系：●突破心防，設(shè)法找出客戶(hù)在意的問(wèn)題。●對(duì)客戶(hù)強(qiáng)調(diào)問(wèn)題的嚴(yán)重性，激發(fā)其危機(jī)感?！裉峁┛蛻?hù)問(wèn)題解決方案。●取得合作承諾，進(jìn)一步成交。 　本書(shū)以流暢輕松的筆調(diào)，為你介紹一個(gè)能有效擄獲客戶(hù)心的銷(xiāo)售技巧。好好練習(xí)這些實(shí)戰(zhàn)技巧，你也可以成為客戶(hù)眼中真正的問(wèn)題解決專(zhuān)家，讓客戶(hù)全心相信你，并且把生意交給你。

　　本書(shū)目錄

　　譯者序

　　序言

　　第1章 客戶(hù)也是人

　　1.1 當(dāng)前情況

　　1.2 人性化接觸為何未能在整個(gè)企業(yè)界更迅速地展開(kāi)

　　1.3 實(shí)行過(guò)程中所面臨的挑戰(zhàn)

　　1.4 從哪里開(kāi)始，如何入手

　　第2章 領(lǐng)導(dǎo)人性化公司

　　2.1 人性化領(lǐng)導(dǎo)將創(chuàng)造價(jià)值

　　2.2 慎重選拔員工

　　2.3 認(rèn)真培養(yǎng)員工

　　2.4 創(chuàng)造人性文化

　　2.5 承認(rèn)員工

　　2.6 員工滿意度 目錄

　　譯者序

　　序言

　　第1章 客戶(hù)也是人

　　1.1 當(dāng)前情況

　　1.2 人性化接觸為何未能在整個(gè)企業(yè)界更迅速地展開(kāi)

　　1.3 實(shí)行過(guò)程中所面臨的挑戰(zhàn)

　　1.4 從哪里開(kāi)始，如何入手

　　第2章 領(lǐng)導(dǎo)人性化公司

　　2.1 人性化領(lǐng)導(dǎo)將創(chuàng)造價(jià)值

　　2.2 慎重選拔員工

　　2.3 認(rèn)真培養(yǎng)員工

　　2.4 創(chuàng)造人性文化

　　2.5 承認(rèn)員工

　　2.6 員工滿意度

　　第3章 承認(rèn)客戶(hù)

　　3.1 承認(rèn)客戶(hù)的存在

　　3.2 承認(rèn)客戶(hù)的重要性

　　3.3 承認(rèn)你了解客戶(hù)

　　3.4 承認(rèn)客戶(hù)的感情

　　第4章 尊重客戶(hù)

　　4.1 表示尊重，將自己放在客戶(hù)的位置

　　4.2 禮貌最有效

　　4.3 尊重客戶(hù)的時(shí)間

　　4.4 提高服務(wù)速度能緩解焦慮情緒，進(jìn)而傳達(dá)尊重

　　4.5 尊重文化差異

　　4.6 尊重他人的空間

　　4.7 表示尊重，相信客戶(hù)是誠(chéng)實(shí)的

　　4.8 平等地對(duì)待男人和女人

　　4.9 尊重特別的生活事件

　　4.10 喜歡講道理的客戶(hù)，尊重其他客戶(hù)

　　4.11 急客戶(hù)之所急

　　第5章 贏得客戶(hù)的信任

　　5.1 只有贏得信任，客戶(hù)才會(huì)買(mǎi)你的東西

　　5.2 做正確的事，正確地做事，第一次就把事情做正確

　　5.3 無(wú)約束合作—信任的作用

　　5.4 誠(chéng)實(shí)讓客戶(hù)更寬容

　　5.5 對(duì)企業(yè)的獲利方式和目標(biāo)引以為榮

　　5.6 通過(guò)高效運(yùn)營(yíng)來(lái)贏得信任

　　5.7 通過(guò)為客戶(hù)引薦競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)贏得信任

　　5.8 在權(quán)責(zé)不明的情況下承擔(dān)責(zé)任，有助于贏得信任

　　5.9 通過(guò)信守承諾來(lái)贏得信任

　　5.10 在百分百誠(chéng)實(shí)的基礎(chǔ)上建立信任

　　第6章 與客戶(hù)進(jìn)行人性化溝通

　　6.1 企業(yè)是傾聽(tīng)者

　　6.2 企業(yè)是信息發(fā)送者

　　第7章 人性化接觸是一系列互動(dòng)

　　7.1 提供最佳價(jià)值者獲勝

　　7.2 記錄客戶(hù)價(jià)值數(shù)據(jù)

　　7.3 調(diào)查管理標(biāo)準(zhǔn)

　　7.4 推導(dǎo)需求的分級(jí)結(jié)構(gòu)及其重要性權(quán)重

　　7.5 人性化接觸—高度人性化互動(dòng)的屬性

　　7.6 高度人性化互動(dòng)的級(jí)聯(lián)瀑布

　　7.7 非人性化的互動(dòng)會(huì)影響整個(gè)“瀑布”

　　7.8 將人性化互動(dòng)屬性與一系列人性化互動(dòng)過(guò)程聯(lián)系起來(lái)

　　7.9 將價(jià)格要素與人性化互動(dòng)屬性聯(lián)系起來(lái)

　　7.10 與競(jìng)爭(zhēng)者加以比較

　　7.11 僅僅“良好”還不夠

　　7.12 滑坡

　　7.13 CVA藝術(shù)續(xù)談

　　7.14 一個(gè)有關(guān)實(shí)施的故事—Suncorp的CVA

　　第8章 人性化接觸是一個(gè)過(guò)程

　　8.1 人性化接觸理論的產(chǎn)生

　　8.2 鮑德里奇獎(jiǎng)只是一個(gè)途徑，而非結(jié)果

　　8.3 領(lǐng)導(dǎo)能力

　　8.4 戰(zhàn)略計(jì)劃編制

　　8.5 客戶(hù)和市場(chǎng)焦點(diǎn)

　　8.6 信息和分析

　　8.7 人力資源開(kāi)發(fā)與管理

　　8.8 流程管理

　　8.9 經(jīng)營(yíng)成果

　　第9章 運(yùn)用技術(shù)以實(shí)現(xiàn)人性化

　　9.1 致力于承認(rèn)客戶(hù)的技術(shù)

　　9.2 能釋放企業(yè)人性化因素的技術(shù)

　　9.3 讓員工關(guān)注非語(yǔ)言溝通和任務(wù)履行

　　9.4 簡(jiǎn)化客戶(hù)生活的技術(shù)

　　9.5 給予控制力

　　9.6 傷害加侮辱—語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

　　9.7 人與技術(shù)之間的互動(dòng)與人際互動(dòng)的動(dòng)態(tài)對(duì)比

　　結(jié)論：釋放企業(yè)的人性